10 поведенческих навыков операторов call-центра участвующих в обслуживании приема заявок агентства недвижимости
Наша цель-предоставление вашим клиентам положительного опыта через взаимодействие с компетентными и вовлеченными в процесс сотрудниками call-центра
1) Внимание
Внимательное прослушивание того, что говорят клиенты, чтобы верно истолковать их обращение.
2) Заботливость
Позаботиться о проблеме клиента, а не подвергать его сценарному изнемождению, когда у клиента возникает ощущение, что оператор не обращает на него внимание.
3) Терпение
Реакция должна быть на успокоение разочарованных, разгневанных или запутанных клиентов. Отличный навык научиться терпению в общении с клиентом, а не подстреканию его. Справиться с этим поможет дистанцирование своих чувств от ситуации «это только бизнес и ничего личного».
4) Самодисциплина
На нового клиента нельзя смотреть через призму предыдущего, возможно даже проблемного клиента. Каждый клиент это индивид, который ждет решения его проблемы.
5) Выразительность
Не оставлять сомнений клиентам, речь должна быть четкая и грамотная, без изобилия профессионального и уличного сленга.
6) Присоединение
Способность присоединения к клиенту, зачастую тон голоса более информативен чем смысл слов. Важно использовать позитивные располагающие словарные ударения.
7) Убедительность
Секрет убедительной речи заключается в том, чтобы использовать слова ориентированные на действия, четко определять дату и время, сосредоточиться на конкретной цели. Обращаться к клиенту по имени.
8) Планирование
Эффективное управление своим рабочим временем, прием звонков и обработка callback, своевременное составление заяки в CRM и передача клиента, получение срочных онлайн консультаций в чате или «базе знаний» в программно- аппаратном комплексе.
9) Ответственность
Оправдывать ожидания клиентов в готовности эффективного исправления проблемы, даже если эта проблема не была следствием ошибки компании.
10) Улучшение
В сфере обслуживания клиентов всегда есть место для улучшения, поэтому наши инвестиции направлены на обучение и мотивацию.
Внимательное прослушивание того, что говорят клиенты, чтобы верно истолковать их обращение.
2) Заботливость
Позаботиться о проблеме клиента, а не подвергать его сценарному изнемождению, когда у клиента возникает ощущение, что оператор не обращает на него внимание.
3) Терпение
Реакция должна быть на успокоение разочарованных, разгневанных или запутанных клиентов. Отличный навык научиться терпению в общении с клиентом, а не подстреканию его. Справиться с этим поможет дистанцирование своих чувств от ситуации «это только бизнес и ничего личного».
4) Самодисциплина
На нового клиента нельзя смотреть через призму предыдущего, возможно даже проблемного клиента. Каждый клиент это индивид, который ждет решения его проблемы.
5) Выразительность
Не оставлять сомнений клиентам, речь должна быть четкая и грамотная, без изобилия профессионального и уличного сленга.
6) Присоединение
Способность присоединения к клиенту, зачастую тон голоса более информативен чем смысл слов. Важно использовать позитивные располагающие словарные ударения.
7) Убедительность
Секрет убедительной речи заключается в том, чтобы использовать слова ориентированные на действия, четко определять дату и время, сосредоточиться на конкретной цели. Обращаться к клиенту по имени.
8) Планирование
Эффективное управление своим рабочим временем, прием звонков и обработка callback, своевременное составление заяки в CRM и передача клиента, получение срочных онлайн консультаций в чате или «базе знаний» в программно- аппаратном комплексе.
9) Ответственность
Оправдывать ожидания клиентов в готовности эффективного исправления проблемы, даже если эта проблема не была следствием ошибки компании.
10) Улучшение
В сфере обслуживания клиентов всегда есть место для улучшения, поэтому наши инвестиции направлены на обучение и мотивацию.
Возможно я добавила не все ключевые навыки в этот список, вы так же можете поделиться со мной своими мыслями и вопросами в комментариях.
Комментарии
Отправить комментарий