Почему социальные сети в обслуживании клиентов становятся все более актуальными

Многие компании сейчас рассматривают социальные сети как часть маркетинговой стратегии и используют их для:
— повышения узнаваемости бренда,
— привлечения новых клиентов,
— увеличения количества оказанных услуг или проданных товаров одному клиенту.
Новое поколение людей родившихся на рубеже 2000-х выросло в социальных сетях и сейчас это поколение стремительно набирает обороты в принятии решений о покупках и сделках. Например опросы проведенные в США показывают, что свыше 60% клиентов используют сайты социальных сетей компании. Нетрудно спрогнозировать через какое время эти цифры можно будет сопоставить с нашей действительностью.
Чем больше каналов используется, тем больше результатов в продвижении.
Социальные сети превратили обслуживание клиентов в публичные состязания, где каждый может увидеть сообщения об уровне и качестве обслуживания клиентов и как компании реагируют на положительные или отрицательные отзывы. Скорее всего социальные сети дадут компаниям больше хороших результатов чем плохих. Конечно негативный опыт выделяется на фоне позитивного. Исследования показывают, что только 20% из общего числа клиентов имеющих отрицательный опыт работы с компанией опубликуют его в социальных сетях. И в этом случае большое значение имеет быстрая обратная связь с этим клиентом, скорость согласования программы лояльности и грамотный с точки зрения PR- ответ. Наш контакт-центр стремится обеспечить лучший клиентский опыт для клиентов наших заказчиков. Очень много из положительного опыта мы выносим от наших зарубежных партнеров и внедряем у себя в контакт-центре.