Привлечение новых клиентов-основная задача бизнеса, для ее решения используются все существующие информационные каналы от сарафанного радио до телевидения и интернет-маркетинг.
Выбор наиболее подходящих коммуникационных каналов, мест встреч с вашими новыми клиентами, зависит от многих факторов: частоты потребления, необходимости и важности для потребителя, стоимости, кто потребитель, это товар или услуга для В2В или В2С и пр.
Многие отрасли бизнеса постоянно экспериментируют с рекламными коммуникациями, пытаясь найти для себя лучшую воронку продаж, останавливаясь на одном или на другом канале, совмещая несколько при этом планируя свой рекламный бюджет.
В этой статье я хочу остановится на одном из способов позволяющих предпринимателям заглянуть в свою целевую аудиторию, а именно на исходящем телемаркетинге, показать стоимость привлечения лидов для холодных звонков. Ведь сегодня телемаркетинг экономит больше средств и дает максимальную прибыль, чем многие другие маркетинговые каналы, особенно для узкопрофильных отраслей предпринимательской деятельности.
Для расчета стоимости привлечения новых лидов потребуется оценить фактический результат работы аутсорсингового call-центра по исходящему телемаркетингу. Ниже я предлагаю вам ознакомится с результатами холодного обзвона по одному конкретно взятому проекту.
Период обзвона август 2017 года. Заказчик удовлетворен результатами, за это время (по март 2018 года) было проведен еще один обзвон по его заказу. Поэтому обратная связь спустя 6 месяцев после первого обзвона предоставлена заказчиком детально.
Отрасль заказчика -продажа строительных материалов- благоприятно адаптируется к холодным звонкам. Находится посередине, между сложным обходом секретаря, например в управляющих компаниях и легким продвижением услуг интернет-маркетинга.
Обзвон производился в один этап, по В2В базе юридических лиц, подготовленной call-центром сегментация указана исполнителем – это магазины и оптовые реализаторы строительных материалов.
Со слов руководителя call-центра Татьяны Рябых— Холодные звонки зачастую раздражают клиентов, это связано с негативным опытом навязывания товаров или услуг, сразу срабатывает стереотип независимо от того будет клиенту полезен предлагаемый товар или нет. Поэтому грамотная технология холодных звонков должна действовать на клиента убедительно. Производя холодные звонки, мы приобрели незаменимый опыт, который подсказывает, что результат холодного обзвона зависит от четырех основных компонентов.
- Качества выбранной клиентской базы для обзвона.
- Качества скрипта с возможностью обхода секретаря, с целью выхода на лицо принимающее решение.
- Опыт операторов, умение работать с возражениями и присоединяться по телефону к клиенту.
- Оперативная реакция менеджеров заказчика на запросы и пожелания клиентов, выявленные в процессе холодного обзвона.
В описываемом проекте «Заказчик» выбрал модульный обзвон в количестве 400 целевых контактов за 15000 рублей.
Для достижения этих целей call-центр подготовил базу из которой потребовалось 850 контактов- стоимость подготовки базы исполнителем 2000 рублей.
Сам обзвон производился тремя операторами колл-центра в течении трех рабочих дней, первый день был посвящен подготовки операторов к скрипту разговора, было совершено 20 тестовых звонков, по которым оттачивался скрипт и обсуждалась работа с возражениями, адаптировалось коммерческое предложение заказчика.
В течении двух рабочих дней было совершено 829 звонков по холодной клиентской базе, из которых 424 звонка достигли своей цели, операторы успешно соединились с абонентами, абоненты занимались бизнесом, связанным с отраслью заказчика и сегментировались в соответствии с выставленными в техническом задании требованиями.
Время и ресурсы колл-центра были затрачены на безрезультатный обзон — 405 телефонных номеров, из которых:
190 номеров обрывались на линии с тремя попытками дозвона, 93 молчали, 54 номера Auto callback created (Просьба перезвонить, перезвон неуспешный), 36 отказов от общения из-за плохого качества связи, 32номера соединились, но не относились к отрасли заказчика.
Итого получилось 424 успешных соединения, которые соответствовали выбранной сегментации.
Из них 209 абонентов, 49% отказались от сотрудничества, операторами были выявлены основные возражения отказников в основном связанны с планами развития компаний абонентов: — «Нет возможности расширять ассортимент», «Есть подобный ассортимент другого производителя», дополнительно хочется отметить, что процесс недоверия к новому поставщику на уровне холодных звонков не превышал 20 абонентов (10%) от общего числа отказавшихся от сотрудничества.
215 абонентов, 51% в разной степени заинтересовались предложением заказчика.
Были получены 215 адресов электронной почты потенциальных клиентов на которые было разослано коммерческое предложение заказчика, отправка коммерческого предложения производилась в процессе разговора так, чтобы абонент при желании мог сразу увидеть сообщение.
По результатам email-рассылки, адресатам было доставлено 160 коммерческих предложений из 215 взятых email-адресов, потери 55 адресов связаны прежде всего с латиницей, которую записывают операторы на слух, конечно, большинство слов дублируя по буквам.
У 163 потенциальных клиентов были выявлены контакты (ЛПР)- лица принимающие решения,
С 54 руководителями были назначены встречи на конкретную дату и время для менеджеров заказчика.
С 55 выявленными ЛПР была назначена дата повторного звонка.
54 ЛПР сообщили, что свяжутся сами, после ознакомления с коммерческим предложением.
Назначенные встречи и повторные звонки передавались заказчику в виде ежедневного графика.
В результате холодного обзвона call центром заказчик получил из модульного пакета в 400 целевых контактов:
160 заинтересованных подписчиков с проверенной электронной почтой.
109 потенциальных клиентов, с которыми была назначена дата следующей встречи или время повторного звонка.
По первым итогам работы отдела продаж компании заказчика за 6 месяцев из 109 потенциальных клиентов были доведены до сделки купли-продажи 6 клиентов, до консигнационной сделки 19 клиентов. Всего 25 постоянных клиента.
Из 54 лидов которые сказали, что свяжутся сами, перезвонили заказчику 8, только с одним заключен консигнационный договор.
Итого по стоимости:
Общее количество 160 лидов за 94 рубля/лид из них 26 сделок.
Конечно, воронка продаж в зависимости от отрасли и условий работы отдела продаж заказчика может отличаться в большую или меньшую сторону, моей целью было выяснить среднюю стоимость одного лида при холодном обзвоне.
Надеюсь, эта информация будет полезной при составлении рекламного бюджета. Сегодня уровень развития телемаркетинга, позволяет использовать его в качестве экономного и эффективного канала для привлечения и удержания новых клиентов.
Комментарии
Отправить комментарий