Сервис Левел и его команда

Когда компания принимает решение обратиться за услугой в аутсорсинговый колл-центр или открыть свой внутренний, она преследует определенные цели, направленные на улучшение качества обслуживания и удовлетворения клиентов, оптимизацию затрат, контроль клиентских заявок, улучшение своего имиджа, настройку внутренних процессов и маркетинговых коммуникаций.

Колл-центры, а точнее контакт-центры, которые реализуют прописанные отраслевые стандарты COPC успешного клиентского опыта для OSPs (система управления эффективностью поставщиков аутсорсинговых услуг) предоставляют своим заказчикам возможность постоянного контроля за процессом достижения поставленных целей через балансировку систем и этапов удовлетворения ожиданий клиентов, через доказательный процесс для оценки и управления клиентским опытом, а также через снижение затрат на обеспечение качественного сервиса.
Цель написания этого текста была не создание перевода всех терминов и отношений, являющимися частями отраслевого словаря глобально принятой системы управления производительностью COPC,  а фиксация индикаторов, позволяющих отслеживать результаты приложенных усилий, которые так же присутствуют в стандарте COPC, и с которыми я встречалась на практике.
Именно о таких ключевых статистических данных и пойдет речь в дальнейшем.

Service Level Agreement (SLA)

- соглашение об уровне (стандарте) обслуживания клиентов в контакт-центре, подписывается в  техническом задании, определяющим объем и содержание оказываемых услуг

Service Level (SL)

- показатель, определяющий уровень сервиса в колл-центре.

Рассчитывается как доля входящих вызовов, и измеряемая в процентах(%) к скорости  ответа оператора на эти вызовы (в секундах). 

Основной популярный отраслевой стандарт имеет соотношение 80/20.                   На 80% входящих звонков оператор отвечает за 20 секунд. Тем не менее для точного расчета этого параметра важно понимать среднее время обработки вызовов и их характер. Поэтому, это соотношение может считаться и 90/20, и 70/40, и 60/60.
Результат подсчитывается ежедневно, как общее количество звонков, поступивших оператору в очередь к времени ответа.

Сервис Левел классифицируется тремя способами:

1)когда не дозвонившиеся абоненты, те которые отказались от вызова, фиксируются на времени отказа.
2) когда время ожидания для абонента, отказавшегося от продолжения вызова определено на зафиксированном значении.
3) когда абоненты, отказавшиеся от вызова не дождавшись ответа оператора не фиксируются.

Service Level = количество принятых вызовов/ общее количество вызовов * 100 и соотношение полученного результата к ASA  или AWT

Average Speed of Answer (ASA)

- количественный метод измерения средней скорости ответа  в контакт центре, он включает в себя общее время ожидания клиентов в очереди, до ответа оператора без учета времени, затраченного на прохождение навигации IVR

Метод расчета:  средняя скорость ответа = общее время ожидания всех принятых вызовов в течении дня (сек.)/количество принятых абонентов в течении дня (чел.)

Average waiting time (AWT)

-среднее время ожидания вызова в очереди до ответа абонента

Включает в себя только обработанные вызовы, если абонент не дождался ответа и повесил трубку его время ожидания включаться в метрику не будет.

ASA и AWT показатели одной группы и так же являются одной из составляющих Service Level (SL)

Average Handing Time (AHT)

-среднее время обработки вызова

Начинается когда клиент связался с оператором и заканчивается когда оператор внес всю информацию по этому клиенту после завершения разговора, и переключился в режим ready, включая время удержания клиента на линии.

AHT=общее время обслуживания вызовов/ общее количество обработанных вызовов.

Метрика AHT помогает проводить анализ поставленных целей, рассчитать экономию бюджета за счет увеличения или уменьшения времени обслуживания клиентов.                                                                                                                                      Когда значение AHT увеличивается или уменьшается относительно устоявшегося значения, возможно проанализировать причину изменения клиентских запросов.

(ATT) среднее время разговора,

учитывается только время нахождения оператора с клиентом в линии, включая времени его удержание.

After Call Work (ACW)

- работа оператора после окончания абонентского вызова

Включает в себя стандартные процессы по конкретной задаче, внесение всей необходимой информации о клиенте и переключение до входа в режим ready.

Average Time to Abandon (ATA)

-среднее время отказа от вызова

Время, которое абонент находится на линии в ожидании ответа оператора пока не повесил трубку.
Причем один абонент может спокойно ждать на автодозвоне длительное время, а другой получает негатив уже после первой минуты ожидания на линии и бросает трубку.
Человеческое терпение то же можно измерить.

Abandonment Rate in IVR

-прекращение вызова в процессе прохождения IVR

Рассчитывается из общего числа звонков поступивших в IVR к количеству этим IVR не воспользовавшихся.
Индикатор определяющий качество, удобство и логику IVR.

Lost Call Rate (LCR)

-доля потерянных вызовов

количество абонентов которые не дождались ответа оператора (%), исключением могут быть очень короткие звонки.

First Call Resolution (FCR)

-доля разрешенного вопроса абонента с первого контакта, используя все привлеченные к проекту каналы связи (%)

Очень важный показатель для отслеживания качества удовлетворенности клиентов.
Если контакт центр при первом обращении решает проблему с клиентом - это ведет к улучшению клиентского опыта и его лояльности, а также уменьшает эксплуатационные расходы.
Существует сложность в качественном получении этих статистических данных. Нужно владеть информацией о клиентах, проверять через несколько дней было или нет повторное обращение этим же клиентом по одному и тому же вопросу.
Также для получения этих важных статистических показателей можно использовать инструменты клиентского опроса:
1) посредством IVR, когда абоненту предлагается в конце контакта с оператором оценить качество услуг ( более эффективно для опроса в мессенджерах, чем по окончанию телефонного звонка).
2) посредством прямого телефонного интервью, определяя качество оказанных услуг напрямую у клиента, спустя некоторое время (до недели) после обращения (более эффективно получать информацию о качестве сервисного обслуживания, когда клиент прошел несколько этапов взаимодействия с компанией, оказавшей услугу или реализовавшей товар).

Customer Experience (CX)

-клиентский опыт

совокупность впечатлений, сложенных из множества факторов, которые получает клиент при взаимодействии с компанией - поставщиком товаров или услуг. От момента первого контакта до "постгарантийного" обслуживания, повторной сделки или отказа от услуги.

Резюме.

Компаниям, занимающимся продажами и обслуживанием, нужны новые бизнес идеи, направленные на конкретные действия, дающие конкурентные преимущества, поэтому такие метрики как Service Level и First Call Resolution, позволяют получать и накапливать больше информации для анализа предпринимаемых действий, нацеленных на качество обслуживания клиентов так, чтобы уже сегодня лучше подготовится к будущему.